La croissance mondiale des besoins en hébergements touristiques pousse en particulier le secteur hôtelier français et suscite l’intérêt de nouveaux “investisseurs”. La création d’un hôtel ou la reprise d’un établissement sont des opérations complexes, surtout dans une époque où les bonnes pratiques évoluent en permanence. Ce billet met en lumière quatre actions indispensables à la réussite de votre projet.

 

1- Créer un site web hôtelier et un moteur de réservation “vendeur”

ouvrir un hotel Votre site web hôtelier est votre vitrine digitale : il est indispensable pour assurer la rentabilité de votre affaire ! En effet, les voyageurs n’hésitent pas à sélectionner leur futur hébergement sur les sites des agences de voyages en ligne avant de consulter votre site web. Il est donc impératif de concrétiser la réservation sur votre site grâce au moteur de réservation. Le design est la clé de l’efficacité de votre site et du moteur de réservation ! Il doit véhiculer une image conforme à votre standing, être attractif et agréable à parcourir.

Veillez également à l’ergonomie de votre site web hôtelier : plus la visite sera fluide, plus le voyageur se projettera dans votre établissement et sera à même de concrétiser sa réservation. Aujourd’hui, beaucoup de voyageurs consultent les sites web hôteliers sur mobile. Le vôtre doit donc être adapté à ces pratiques et proposer une interface spécialement conçue pour les smartphones et tablettes.

Pensez à optimiser le contenu de votre site web hôtelier de façon à améliorer son référencement naturel. Vous gagnerez ainsi en visibilité sur les moteurs de recherche et améliorerez vos ventes directes. L’idéal est donc d’administrer le contenu de votre site web hôtelier depuis votre système de gestion de l’établissement (PMS) : vous gagnerez du temps et diminuerez votre budget. De plus, vos clients pourront constater que votre site web propose les prix les plus intéressants !

Enfin, n’oubliez pas de prévoir une connexion entre votre site web hôtelier et votre système de gestion de l’établissement (PMS). En effet, le moteur de réservation intégré à votre site doit impérativement communiquer avec votre PMS pour plus d’efficacité. Vous maintiendrez ainsi votre planning de réservations à jour en temps réel et garantirez les modalités de tarification sur l’ensemble des canaux de distribution.

2- Choisir un PMS hotelier performant

reprendre un hotelLe PMS hotelier en tant que système central de gestion de toute l’activité hôtelière est au cœur de votre activité. Il en est le régulateur et le dynamiseur et, à ce titre, il doit être en mesure d’assurer directement ou indirectement des fonctionnalités de plus en plus complexes. Mais dans l’immensité de l’offre existante, quel PMS hotelier correspond le mieux à vos besoins ?

Nous vous recommandons d’opter pour un PMS puissant et ouvert. L’accélération des traitements de données soutenue par l’expansion de l’environnement technologique de l’activité touristique nécessite de recourir à des systèmes “tout-en-un”. La vocation du PMS hotelier est élargie aux fonctionnalités qui ne devraient pas lui échapper, comme l’expérience client, la gestion des ménages, etc.

Cependant, le PMS doit pouvoir dialoguer en temps réel avec les outils d’exploitation technique indispensables à la bonne marche de l’établissement tels que : accès aux chambres, standard téléphonique, etc.

Le propre d’un PMS hotelier actuel est de simplifier à l’extrême la saisie en temps réel d’un maximum de données, pour les analyser, les comprendre. Il devient ainsi un outil précieux d’aide à la décision.

Préférez donc une plateforme PMS “tout-en-un”, avec un maximum de modules connectés, pour gagner du temps et garantir la productivité de vos équipes.

 

3- Se préparer pour l’hospitalité

reprise hotelL’hospitalité est une des grandes tendances de l’hôtellerie ces dernières années et sa place grandit au coeur des attentes des voyageurs. Alors en tant que futur hôtelier, vous devrez anticiper ce point pour apporter pleine satisfaction à votre clientèle.

Retrouver des valeurs d’hospitalité, de partage et la passion du service, voici les prérequis pour répondre aux attentes de vos hôtes et les fidéliser. À l’heure où les voyageurs apprécient de plus en plus séjourner chez l’habitant, échanger avec leurs hôtes et partager de “vrais moments”, pas question de vous contenter du niveau de service minimum. Il faudra vous montrer chaleureux et bienveillant avec les voyageurs et ce, à chaque étape de leur séjour… y compris avant la réservation et après leur départ ! En effet, l’hospitalité débute avant même que le client ne soit arrivé dans votre établissement : vous devrez lui apporter des attentions pour le séduire (facilités de réservation, message de bienvenue…), voire augmenter vos revenus en lui proposant des services additionnels.

Seulement voilà, capter cette nouvelle clientèle en quête de liens sociaux et de partage demande du temps et une certaine organisation. En effet, avec votre emploi du temps bien rempli, il vous sera difficile de contenter tout le monde. Pour parvenir à offrir à vos clients toute l’attention qu’ils désirent, il vous faudra nécessairement vous dégager du temps. Comment ? Eh bien si vous aviez moins de procédures administratives à gérer, vous pourriez vous consacrer davantage à l’accueil et à la satisfaction des clients.

Alors, pas d’hésitation : déléguez vos tâches chronophages et sans valeur ajoutée à des outils adaptés à l’hôtellerie ! Munissez-vous d’une plateforme PMS complète et performante (comme Hotel Optimiser, par exemple) pour gérer les tâches administratives et recentrez-vous sur la relation-client ! N’hésitez pas à vous reposer sur des technologies avancées pour faciliter la gestion de votre hôtel en toute sérénité.

 

4- Protéger les données de vos clients

protection donnees clients hotelL’un des enjeux majeurs pour les hôteliers est de garantir la protection des données clients. Pourtant, selon une récente étude de Symantec, 67 % des hôtels à travers le monde partagent par inadvertance les détails de réservation et les données personnelles de ses clients avec des sites tiers (annonceurs, entreprises de reciblage publicitaire…). Parmi les informations personnelles qui fuitent régulièrement figurent notamment les noms, prénoms, adresses email, informations bancaires et numéros de passeports. Avec ces données, il est possible de se connecter à une réservation, de voir tous les détails personnels liés, et même de modifier ou annuler la réservation… D’où vient cette faille ? Comment ces données confidentielles se retrouvent-elles dans la nature ?

Symantec nous éclaire. La plupart des fuites surviennent lorsque l’hôtel envoie un email de confirmation avec un lien qui donne directement accès aux détails de la réservation. En clair, l’accès direct à ces informations clients est partagé via le champ référent de la requête HTTP.

Ces failles de protection des données clients observées dans les hôtels constituent une violation du RGPD. Il est donc de votre devoir de vous équiper d’un système capable d’assurer la sécurité des données de vos clients. La plateforme Hotel Optimiser traite toutes les données liées aux réservations en interne, au sein de son propre écosystème, ce qui évite toute dérive. Et lorsque la solution s’interface avec des services tiers, Hotel Optimiser garantit la sécurité des liens. Les données sont systématiquement cryptées et seules les informations réellement nécessaires sont demandées aux clients.

Romain Bernard

Par Romain Bernard, le 28/03/2019

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