Ce week-end, Marie et Paul s’échappent du brouhaha parisien pour un séjour dans le Sud de la France. Par chance, l’hôtel dans lequel ils séjournent est équipé d’un logiciel PMS moderne et performant : la plateforme Hotel Optimiser. Et même s’ils ne s’en rendront pas vraiment compte, ce détail va contribuer à rendre leur séjour inoubliable. Nous vous invitons à les suivre durant leur voyage !

 

Du choix de l’hôtel à l’arrivée dans la chambre

hospitalité voyageursDeux semaines avant le départ, Marie recherche l’hôtel dans lequel elle séjournera avec son compagnon, Paul. Elle se rend sur Google, tape la requête “hôtel proche Marseille” et tombe immédiatement sur ce charmant établissement de 60 chambres situé dans un petit village à quelques kilomètres de la cité phocéenne. Le coup de coeur est instantané : les photos du lieu sont attrayantes, les prestations proposées nombreuses et les chambres semblent confortables. Marie s’empresse de réserver une chambre de haut standing, directement via son smartphone. En quelques clics, la réservation est faite. Trois minutes plus tard, Marie reçoit un mail de confirmation lui précisant toutes les informations utiles à la préparation de son séjour.

Le jour J, après un train retardé et cinq heures de trajet, Marie et Paul arrivent dans l’hôtel où ils séjourneront pendant deux jours. Leur première impression est excellente : le réceptionniste les accueille avec le sourire – il a été informé par le PMS du retard du train et s’inquiète de leur contrariété éventuelle en un mot. Il les reconnaît, les appelle par leur nom et leur propose de faire monter leurs bagages dans leur chambre pendant qu’ils profiteront d’une collation de bienvenue, offerte par l’établissement. Ravis, les deux tourtereaux s’installent au bar et dégustent un cocktail avant de rejoindre leur chambre dans laquelle tout a été soigné pour leur venue (produits de beauté, boissons, et même quelques pétales de rose sur le lit).

 

Le point de vue de l’hôtelier, avec Hotel Optimiser :

Si pour nos deux voyageurs, l’arrivée à l’hôtel a été si satisfaisante, c’est grâce à tous les efforts d’hospitalité mis en oeuvre par l’hôtelier. En s’appuyant sur la plateforme PMS Hotel Optimiser, Jean, le gestionnaire de l’établissement a tout fait pour leur offrir une expérience irréprochable.

D’abord, avec son site web bien référencé et au design soigné, il apparaît dans les premières requêtes sur Google et attire tout de suite les visiteurs. Même si le PMS lui permet de gérer tous les autres canaux de distribution (OTA, agences de voyages) avec une facilité déconcertante, il mise beaucoup sur son propre site web hôtelier. Pour cause, cela lui permet d’être plus rentable, en enregistrant beaucoup plus de réservations directes.

Son moteur de réservation est lui aussi à la pointe : lié à son PMS et adapté au mobile, il facilite les réservations. Elles se font rapidement et sans difficulté, ce qui est primordial pour que le visiteur aille au bout de sa démarche.

Avec son PMS, Jean a même pu automatiser l’envoi d’emails et de SMS : pour confirmer la réservation, rappeler les modalités quelques jours avant l’arrivée, etc. Mieux encore, le logiciel, connecté à la SNCF, a fait partir un SMS pour demander des nouvelles du couple lorsqu’il a reçu l’information selon laquelle le train aurait du retard.

Jean porte une attention toute particulière à l’arrivée des voyageurs. Un moment-clé dans l’appréciation de leur séjour car les voyageurs seront attentifs aux premiers échanges avec la réception. Alors pas question de passer à côté ! Muni de son cardex contenant toutes les informations clients mises à jour en temps réel, l’hôtelier a toutes les clés en main pour offrir un accueil de qualité à ses clients. Et cela fait la différence ! Les voyageurs apprécient cette considération.

Avec Hotel Optimiser, le personnel détient toutes les informations clients sur tablette. Ils sont donc informés de l’arrivée de Marie et Paul en temps réel. Ainsi, le personnel peut commencer à s’affairer pour monter les bagages et s’assurer que la chambre est prête à les accueillir.

 

Durant le séjour

hospitalité voyageurs hotelTrès heureux de l’accueil qui leur a été réservé, Marie et Paul sont impatients de profiter des prestations proposées par l’établissement. Ils décident de s’octroyer un moment de détente en réservant un massage au spa, suivi d’un repas commandé auprès du room-service. Relaxés et rassasiés, les deux voyageurs filent prendre un dernier verre au bar de l’hôtel. Durant toute la soirée, ils n’ont pas eu à sortir leur carte de crédit : tous les achats et paiements sont ajoutés à la facture qu’ils paieront à la fin de leur séjour.

Le lendemain, alors que le couple se balade sur une jolie crique à l’écart des plages touristiques bondées de monde (recommandée par Margaux, la réceptionniste de l’hôtel), Marie reçoit un email. L’hôtel leur propose une réduction sur l’accès au spa, valable jusqu’à leur départ.

Après avoir profité du jacuzzi de l’hôtel (toujours sans se préoccuper du paiement), les voyageurs décident de tester le restaurant de l’établissement. À la grande surprise de Paul, le serveur lui demande s’il souhaite enlever les oignons dans son plat. Étonné, il accepte, tout en se demandant comment le serveur a su qu’il en avait horreur. Le couple rejoint ensuite sa chambre pour une bonne nuit de sommeil.

Au moment du départ, les deux voyageurs règlent, en ligne depuis leur mobile, la facture globale de leur séjour après l’avoir contrôlée en détail .

 

Le point de vue de l’hôtelier, avec Hotel Optimiser :

Si les étapes qui précèdent l’arrivée des voyageurs offrent une expérience positive, le client sera déjà bien disposé en arrivant dans votre établissement. Il ne faut cependant pas vous reposer sur vos lauriers. Comme Jean, il convient de faire en sorte de conserver cette bonne impression pendant tout le séjour. Jean peut se concentrer sur la satisfaction de ses clients car son PMS lui fait gagner beaucoup de temps. Avec Hotel Optimiser, il collecte toutes les données relatives à Marie et Paul pour leur offrir une expérience personnalisée. Par exemple, en voyant qu’il avait commandé une pizza sans oignons au room-service, le restaurant a pu lui proposer un plat adapté à ses préférences culinaires.

La relation client est soignée de l’arrivée au départ des voyageurs, par l’ensemble du personnel. Margaux, la réceptionniste, a le temps d’échanger avec les clients pour leur conseiller des sorties adaptées à leur profil. Elle contribue à augmenter le sens de l’hospitalité de l’établissement. Et ce, car le PMS prend en charge toutes les procédures administratives chronophages. L’avantage d’un PMS comme Hotel Optimiser, c’est que la qualité de service ne diminue pas en cas de fort remplissage.

Le personnel prend soin de demander des retours clients en temps réel plutôt qu’a posteriori. Ainsi, le personnel peut réagir immédiatement si les clients rencontrent des désagréments.

Par ailleurs, la plateforme collecte et stocke toutes les informations clients (issues de tous les POS), pour faciliter la facturation. Objectif : fluidifier l’expérience des voyageurs.

 

Après le départ

hospitalité hotellerieAprès leur départ, Marie et Paul reçoivent un mail de remerciement de la part de l’hôtel. Pas une publicité, mais une communication personnalisée qui les concerne directement. Ils s’étonnent de ne pas recevoir de questionnaire de satisfaction, mais s’en réjouissent : ils n’ont pas de temps à perdre pour cela.

Quelques semaines après leur séjour, le couple reçoit de nouveau un email de la part de l’hôtel : à leur grande surprise, l’email est encore une fois personnalisé et ne ressemble en rien aux messages automatiques qu’ils ont l’habitude de recevoir. Il contient une offre promotionnelle pour un futur séjour avec un massage offert. Paul et Marie sont touchés par cette attention, et prévoient de retourner dans cet hôtel lors de leurs prochaines vacances. Et en attendant, de le recommander à leurs proches…

 

Le point de vue de l’hôtelier, avec Hotel Optimiser :

En coulisse, l’hôtelier n’a pas beaucoup d’efforts à faire pour fidéliser ses clients. Son PMS fait une grande partie du travail. Hotel Optimiser rend possible l’envoi automatique de communications ciblées et non intrusives. Ces dernières se basent sur l’expérience vécue par les voyageurs, grâce à une analyse de leurs comportements et habitudes d’achat. Paul et Marie ayant côtoyé le spa deux fois durant leur séjour, le système leur propose une offre promotionnelle adaptée. La plateforme aurait mis en avant une offre différente pour une famille avec trois enfants (excursions, loisirs…) ou un homme d’affaires (espace de travail, restaurant…).

Pour Jean, un PMS tel qu’Hotel Optimiser lui permet de se concentrer sur la relation client. En effet, le logiciel se charge des tâches administratives et automatise les processus afin de libérer du temps au gestionnaire. Ce dernier valorise ainsi la relation humaine dans son établissement. Son sens de l’hospitalité est décuplé.

hospitalite hotellerie

Serge Salique

Par Serge Salique, le 20/02/2019

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