Décryptage des 10 commandements à suivre pour faire vivre une expérience de rêve aux clients de votre hôtel.

 

1- Connaître et reconnaître les clients tu devras

expérience client hôtelUn hôtelier doit avant tout être un bon hôte, sachant recevoir ses convives de la meilleure des façons. Les reconnaître à leur arrivée est indispensable pour leur faire une bonne impression dès le début de leur séjour. Il serait par exemple mal venu de proposer des prestations “business” à un voyageur en vacances ou de proposer un plat à base de poisson à quelqu’un qui y est allergique. Attachez-vous à bien connaître vos clients pour leur offrir un accompagnement irréprochable tout au long de leur séjour. Ils vous en seront reconnaissants.

2- La qualité de service tu soigneras

Cela va de soi, mais il est bon de le rappeler : la qualité de service doit se placer au centre de vos préoccupations. Pour que celle-ci soit toujours impeccable, il vous faudra vous entourer d’un personnel qualifié et vous équiper d’outils performants. Ainsi, rien ne sera laissé au hasard, vous aurez une parfaite maîtrise de la qualité de votre hôtel.

3- Un écosystème autour de l’hôtel tu créeras

Nous vous encourageons vivement à oeuvrer pour devenir l’ambassadeur de votre rue ! Comment ? Et bien en créant une synergie entre tous les acteurs du tourisme qui font partie de votre écosystème (musées, restaurants, boutiques, etc.). Pour en savoir plus à ce sujet, consultez notre billet Quand mon hôtel devient l’ambassadeur de ma rue.

4- À l’usage mobile tu t’adapteras

expérience client hôtellerieAujourd’hui, 45 % des réservations de voyages se font depuis un smartphone ou une tablette. Mieux : 80 % des réservations de dernière minute sont effectuées à partir d’un mobile. Ces chiffres parlent d’eux mêmes : la côte de popularité du mobile ne cesse d’augmenter. Vous avez donc tout intérêt à adapter vos pratiques pour faciliter l’expérience de vos potentiels clients.

5- De nouveaux concepts tu proposeras

Pour attirer une nouvelle clientèle ou simplement moderniser votre hôtel, pensez à tester des concepts tendances et innovants. Vous pouvez par exemple proposer des espaces de travail en journée (day use) ou ouvrir vos POS aux personnes qui ne sont pas clientes chez vous (généralement, les spas sont plus rentables lorsqu’ils sont ouverts à la clientèle locale et pas seulement celle de l’établissement). Vous pouvez également privatiser certains POS pour des événements particuliers (mariages, séminaires, etc.).

6- La réservation instantanément se fera

expérience client mobile friendlyUne lenteur sur votre site ou un formulaire trop complexe suffiront à décourager un visiteur qui souhaite réserver une chambre dans votre hôtel. Votre module de réservation se doit d’être simple et efficace. Faites en sorte que les visiteurs de votre site ne rencontrent aucun obstacle durant la réservation de leur séjour. Celle-ci doit se faire le plus rapidement possible.

7- Le parcours client tu analyseras

hotellerie ameliorer expérience clientPour améliorer votre qualité de service, nous vous conseillons de prendre le temps d’analyser le comportement de vos clients. Avec une solution technologique adaptée, vous obtiendrez facilement des données consolidées issues du tracking des habitudes de consommation de vos clients. En les exploitant, vous pourrez optimiser vos prestations : les petits déjeuners n’ont pas de succès ? La salle de sport est peu utilisée ? Repensez ces prestations pour en tirer profit autrement.

8- Avec les distributeurs en ligne tu collaboreras

Une grande partie de votre chiffre d’affaires provient des réservations faites en ligne, via les OTA telles qu’ Expedia et Booking. Il est donc primordial d’entretenir de bonnes relations avec ces plateformes et de pouvoir les gérer aisément avec votre PMS. Préférez donc un PMS nativement connecté avec les distributeurs en ligne pour obtenir des informations détaillées sur vos futurs clients.

9- Des services personnalisés tu proposeras

améliorer expérience client hotelComme dans beaucoup d’autres secteurs, l’heure est à la personnalisation des services dans l’hôtellerie. Les voyageurs s’attendent donc à bénéficier d’un accueil individualisé, avec une attention particulière portée à leurs préférences. Prenez les devants ! Anticipez leurs besoins et répondez à leurs attentes en temps réel.

10- La facturation client tu faciliteras

Pour faciliter la facturation des clients (et fluidifier cette étape), pensez à digitaliser les paiements en proposant par exemple le paiement par mobile. Ainsi, vous envoyez la facture du séjour sur le smartphone du client, qui paie directement en ligne, sans passer par l’accueil. Un gain de temps intéressant, d’autant qu’avec Hotel Optimiser, aucune ressaisie n’est nécessaire dans le logiciel de gestion.

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Tony Barthelemy

Par Tony Barthelemy, le 07/03/2019

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