Seuls 10 % des hôteliers utilisent toutes les fonctionnalités de gestion hôtelière de leur logiciel PMS. La grande majorité d’entre eux n’exploitent que quelques fonctions et ne connaissent pas l’étendu des fonctionnalités disponibles… Quel dommage ! Votre logiciel PMS est précieux pour gérer et distribuer votre hôtel et augmenter votre sens de l’hospitalité.

 

1- Le site web et le moteur de réservation

La première impression perçue par le client est véhiculée par le site web de l’hôtel. La présentation de l’établissement doit concilier esthétisme et efficacité, ce qui est la définition même du design. Le contenu du site (image et texte) doit être facilement mis à jour. Cela participe à son référencement naturel. Pour toutes ces raisons, le fait d’être son propre webmaster est un véritable avantage concurrentiel.

Pour sa part, un bon moteur de réservation doit (évidemment !) gérer les réservations, le planning de disponibilités des chambres ou encore les modalités tarifaires. Le tout, en préservant à la fois un parcours client fluide sur votre site et une mise à jour simple via le logiciel PMS.

Le moteur de réservation vous permet de suivre le parcours client de la prise de contact à la facturation du voyageur : c’est donc notamment grâce à lui que vous pourrez améliorer votre sens de l’hospitalité. En effet, il facilitera la fidélisation de votre clientèle, s’il permet d’automatiser certains processus liés à la relation client comme par exemple l’envoi de mail de confirmation de réservation ou de remerciements après un séjour.

2- La connectivité

Votre PMS doit impérativement comporter un module de gestion des canaux de distribution pour assurer la commercialisation multicanale de votre hôtel. Grâce à cette fonctionnalité, vous serez directement relié à l’ensemble de vos partenaires commerciaux (OTA, agences de voyages, etc.), ce qui vous assurera une distribution des disponibilités et tarifs de votre hôtel en temps réel sur tous les canaux. La fonction “connectivité” vous permettra également de gérer vos prestations et activités annexes (restaurants, spa, excursions…). Cela vous aidera à fluidifier l’expérience client en proposant par exemple une facturation globale du séjour digitalisée lors du départ du client.

Le module “connectivité” est hautement stratégique pour augmenter le taux d’occupation de vos chambres : privilégiez donc un PMS qui dispose de cette fonctionnalité. Mieux : prenez garde à ce qu’elle soit performante et avec une interface intuitive, facile à prendre en main.

3- La traçabilité des consommations clients

fonctionnalités PMSToujours dans l’optique d’améliorer l’expérience client et votre sens de l’hospitalité, il est judicieux d’analyser le comportement de votre clientèle afin de conserver une qualité de service optimale. Un PMS performant vous aidera à tracer les consommations des clients en temps réel. Plusieurs avantages à cela : vous pourrez déterminer les points à améliorer et ceux qui génèrent un chiffre d’affaires satisfaisant pour adapter votre offre de service. Ensuite, vous serez en mesure de personnaliser l’accueil de vos convives en observant leurs préférences et habitudes d’achat.

Ces données collectées sont très utiles pour améliorer le parcours client, mais attention de choisir une plateforme PMS qui vous permette de respecter les règles nationales et internationales relative s à la conservation des données (RGPD, etc.).

4- Le moteur de gestion

Vérifiez que votre PMS propose un moteur de gestion complet et efficace. Tableaux de bord, gestion des plannings, dossiers clients, main courante, service d’étage… Ces fonctionnalités sont indispensables pour les gestionnaires d’hôtels, alors ne faites pas l’impasse ! L’idéal est d’opter pour un logiciel PMS proposant l’ensemble de ces modules, avec une interface claire et de fortes connectivités. Par exemple, le service d’étage doit avoir accès au planning pour offrir un service de qualité à la clientèle.

Préférez une solution qui propose différents degrés de confidentialité. Ainsi, le service comptabilité n’aura pas accès aux mêmes informations que la direction ou que le personnel de la réception.

5- La facturation et l’encaissement

Pour faire vivre à vos clients une expérience inoubliable, il ne faut pas les importuner avec des paiements à chaque achat effectué dans votre hôtel : offrez-leur la liberté de payer leurs factures en une seule note, à la fin de leur séjour. Avec un logiciel PMS moderne, il sera possible de compiler les factures issues des terminaux de tous vos points de vente (restaurant, bar, boutique, golf…) et même des prestations additionnelles (téléphonie, TV, Internet…) sur une même facture.

Pour aller plus loin, vous pouvez opter pour un système vous offrant la possibilité de réaliser des paiements en ligne, directement via smartphone. Vous rendrez ainsi le séjour de vos clients plus fluide, plus agréable et allégerez la fréquentation de votre réception.

6- Les statistiques sur l’activité

principales fonctionnalités PMSVotre PMS se doit de proposer un module “statistiques” vous permettant d’analyser l’ensemble de votre activité. Avec cette fonctionnalité, vous aurez une vision claire de l’évolution de l’activité de votre hôtel. Vous pourrez donc adapter votre stratégie  selon les résultats observés. L’idéal est de choisir une solution qui mette automatiquement en perspective toutes les données saisies.

Taux d’occupation, natures des revenus, performances des canaux de distribution, annulations, chiffre d’affaires généré par catégorie de chambre, par nationalité, par motif de séjour… (Chacun de ces critères pouvant être croisé). Plus votre PMS offrira une analyse fine et complète, plus vous pourrez améliorer votre offre d’hospitalité et votre rentabilité.

7- La relation client

Dernier point (mais pas des moindres !) : votre logiciel PMS doit être imprégné de cette notion d’hospitalité dans tous ses aspects pratiques, jusqu’à la gestion de la relation client (CRM, mailings). Pour adopter une approche des plus hospitalières, vous devrez entretenir une relation de qualité avec vos convives et mettre en place les outils nécessaires pour les fidéliser. Cela passe par exemple par l’envoi d’emails personnalisés à la suite de leur séjour pour les inviter à revenir quand ils le souhaitent.

Prêtez également attention aux modules de gestion administrative : le cardex doit être facile à gérer et comporter un maximum d’informations clients.

hospitalite hotellerie

Raphaël Salique

Par Raphaël Salique, le 18/03/2019

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